Vi har lest og hørt mye om smidighet og det å skape agile prosesser de siste årene.
Likevel er det mange som sliter med å gjøre prosessene mer strømlinjeformet, fordi de ikke har en god oversikt over prosessen fra start til slutt.
Ofte har vi gjerne god oversikt på deler av prosessen, som for eksempel hvordan et produkt skal produseres.
Men kundereisen starter lenge før produktet går i produksjon og har ofte også en oppfølging i etterkant av leveringen.
Dette gjør at prosessen rundt kundereisen i dette tilfellet blir varierende for hver gang, fordi vi lener oss på vår egen erfaring og hukommelse. Dette gjør at vi fort kan glemme ulike steg i prosessen eller at ulike medarbeidere utfører samme type prosess ulikt.
Så hvordan kan vi få en bedre oversikt over alle stegene i de ulike prosessene våre, slik at det blir enkelt å jobbe likt?
Det er spørsmålet denne artikkelen vil svare på. I tillegg skal vi gi deg oppskriften på hvordan dere også kan bruke denne oversikten til å jobbe med kontinuerlig forbedring av prosesser, slik at dere vil bli mer effektive, skape mer engasjement internt og øke kundetilfredsheten.
Hva er en prosess?
En prosess er et sett med steg eller oppgaver som skal utføres i en bestemt rekkefølge for å oppnå et ønsket resultat, altså hvordan man kommer seg fra A til B.
I forretningssammenheng skjer gjerne prosesser i utviklingsarbeid, salgsarbeid, prosjekter eller lignende. En prosess består som regel av ulike faser med et sett av steg innenfor hver fase.
Noen ganger tenker man kanskje at det ikke er nødvendig å ha definert ulike prosesser i virksomheten, men forskning viser at det er mer enn lurt å jobbe etter definerte prosesser og dersom man ønsker å jobbe i henhold til ISO 9001 er det et krav å ha prosesser.
Ta for eksempel salgsprosessen. Ifølge forskning utført av Sales Management Association, viser det seg at 90% av alle virksomheter som bruker en formelt definert salgsprosess presterer bedre på salg enn de som ikke gjør det.
En studie fra Harvard Business Review viste at virksomheter med standardiserte salgsprosesser ser en økning på opptil 28% i økt inntekt sammenlignet med bedrifter som ikke har det.
Likevel, viser tall fra Objective Management Group at kun 55% av alle personer som jobber innen salg følger en definert salgsprosess.
Det kan derfor være rettferdig å si at flere virksomheter går glipp av en del inntekter, kun ved å ikke ha på plass en definert salgsprosess.
Nå er det ikke bare salgsprosessene som kan gi økt effektivitet og inntekter, men det gir oss et bilde av potensialet som ligger i det å ha en definert prosess for gjentakende aktiviteter i bedriften.
10 steg til smidighet i prosessene
Å stole på egne talenter og erfaringer er en kul måte å jobbe på, men gjentakende prosesser har behov for et mer strukturert sett med definerte steg i hver fase for å få maksimal kvalitet og effektivitet. Det er ikke å si at man ikke skal ha rom for fleksibilitet og kreativitet i prosessene.
Her er hvordan du kan etablere en standardisert prosess for enhver gjentakende arbeidsprosess, enten det er for teamet eller deg selv.
- Snakk med medarbeiderne dine
Enhver arbeidsprosess består av en serie av ulike faser med ulike steg innenfor hver fase, som til slutt skal lede til et bestemt resultat.
Hver fase involverer én eller flere personer som skal utføre ulike steg i hver fase av prosessen.
Første steg er å få forståelse for hvordan prosessen ser ut i dag. Kanskje ulike medarbeidere utfører prosessen ulikt, da er det opp til prosessansvarlig å avgjøre hvordan en prosess skal se ut.
Husk å få med alle stegene og fasene av prosessen.
- Lag triggere og kutt ut unødvendige steg
Det å ha en mer definert prosess med spesifikke steg for hver fase, vil gi deg en bedre forståelse for hvilke steg som fungerer og ikke fungerer i prosessen.
Ved å definere ulike triggere i prosessen blir det enklere å få en god flyt i prosessen, fordi overgangen fra et stadium til det neste blir mer tydelig.
Denne oversikten gjør det også enklere å identifiser flaskehalser og aktiviteter i prosessen som gir lite eller ingen resultater.
- Hold rett kurs gjennom hele prosessen
En prosess er kun et veikart for å hjelpe deg og teamet gjennom gjentakende prosesser, ved hjelp av tydelig definerte faser, oppgaver og milepæler.
Dette hjelper både erfarne og mer uerfarne medarbeidere å holde tråden i hva hvert steg i prosessen innebærer, gi teamet en klar oversikt over hvor i prosessen de befinner seg, når de skal gå over til neste steg av prosessen og når de bør justere kursen.
Det er derfor viktig at det er åpent for en viss form for fleksibilitet i prosessene.
- Finn årsaken til at prosesser stopper opp
Ofte kan det å jobbe seg bakover i ulike prosesser som har stoppet opp av ulike grunner være en tidkrevende oppgave.
Ved å ha en definert prosess blir det enklere å identifisere årsaken til at ulike prosesser stopper opp. Ved å følge ulike steg i prosessen, kan du enkelt gå tilbake og se hvor i prosessen det skjedde og hvorfor.
- Få enda bedre prognoser
Det å ha et tydelig bilde over hvor vi er i prosessen til enhver tid, kan hjelpe deg å få enda mer nøyaktige prognoser.
Ettersom prosessen har et tydelig definert antall steg, vil det gi et bedre bilde av når prosessen er ferdig.
Dette lar oss forutsi fullførelse med større treffsikkerhet, noe som kan gjøre det enklere å sette et budsjett, ha en større nøyaktighet på når salget lukkes og så videre. Hvilke prognoser det er snakk om kommer selvsagt an på hvilken prosess vi har.
- Bedre kundeopplevelser
Når vi snakker om kundeopplevelsen, så referer vi til dialogen og opplevelsen dine kunder har med virksomheten gjennom hele kundereisen.
En global undersøkelse utført av Oracle viste at det å ha en positiv kundereise er en kritisk faktor for virksomhetens bunnlinje. Så mange som 89% av respondentene sier de har skiftet leverandør som følge av dårlig kundereise.
Med andre ord, fornøyde kunder er lik lojale kunder.
Når prosessene er kvalitetssikret basert på kunders behov og forventninger, vil dere i større grad kunne levere verdi til kundene, øke tilliten og ikke minst kunne tilby mer tydelig kommunikasjon med alle involverte i prosessen.
- Enklere opplæring av ansatte
Virksomheter som pleier å lære opp nyansatte ved å la dem «skygge» eller se og lære av det kollegaer gjør, kan dra stor nytte av å ha definerte prosesser.
En definert prosess vil gi den nyansatte konkrete steg å følge, samt gi tilhørende beskrivelse for hvert steg. Dette vil gjøre den nyansatte selvgående mye raskere.
I tillegg vil det være enklere å la andre ansatte overta oppgaver når man alltid har «veikartet» for prosessen lett tilgjengelig.
- Jobb med kontinuerlige forbedringer
Standardiserte og strukturerte prosesser kan hjelpe deg å gjøre de riktige tingene riktig, vite hva som fungerer og ikke. På denne måten vil dere ikke gjøre de samme feilene om igjen.
Det vil også hjelpe dere å jobbe mer strukturert med kontinuerlig forbedring av de ulike prosessene.
- Bli god på endring
Når du først har definert prosessene, blir det også enklere å gjøre justeringer og endringer på prosessene. Ettersom du eller teamet ditt har et gitt «veikart» dere følger i hver prosess, blir det enklere å implementere de justeringene dere har behov for.
- Bruk teknologi som støtte
Ofte blir prosesser dokumentert én gang, men brukes ikke i praksis. Ved å bruke verktøy eller plattformer som lar dere samarbeide og kommunisere i sanntid, kan dere øke effektiviteten på gjennomførelsen av de ulike oppgavene.
Skybaserte løsninger vil også gi dere flere fordeler når det kommer til fleksibilitet og skalerbarhet.
For å sørge for at prosessene du har definert blir fulgt trenger dere et prosjektverktøy med kvalitetssjekklister.
En kvalitetssjekkliste er en digital versjon av veikartet for den definerte prosessen. Med denne funksjonen, vil dere får en visuell fremstilling av alle de ulike fasene av prosessen med en tilhørende sjekkliste for hver fase.
Et system for prosjektstyring vil la dere samarbeide og kommunisere i sanntid. I tillegg vil det gi alle prosjektdeltakerne en god oversikt over de siste oppdateringer.
Dette betyr med andre ord, mindre koordinering og mer verdiskapning. Hørtes ikke det ut som en god plan?