Før dere kjøper et nytt CRM, er det et CRM dere mangler?
«Vi trenger et CRM» er en vanlig setning i en bedrift som vokser. Men et nytt system er ikke alltid det som mangler. Ofte er problemet bare at ingen finner igjen hva som er avtalt med kundene. Slik finner du ut hva dere trenger før dere kjøper noe.
Bedriften har vokst raskt. Prosjektene er blitt flere, folk blir ansatt i fart, og en dag oppdager noen at de ikke aner hva som er avtalt med en viktig kunde. Tilbudet ligger i innboksen til én selger. Oppfølgingen ble lovet på telefon og aldri skrevet ned. Og da prosjektlederen sluttet i fjor, forsvant det meste han visste om kundene sammen med ham. Dette er voksesmerter. Helt normalt for en bedrift i fart.
Da kommer fort tanken om at «Vi trenger et CRM». Ofte stemmer det. Men før du sammenligner SuperOffice, HubSpot og et halvt dusin andre, er det ett spørsmål som avgjør hva dere bør kjøpe: Mangler dere egentlig et CRM, eller mangler dere sammenhengen mellom kundene og jobben som gjøres for dem?
Hva et CRM egentlig løser
Et CRM (Customer Relationship Management) er et system for å holde oversikt over kunder, kontakter og salg. Hvem dere snakker med, hva som er avtalt og hvor langt en salgsmulighet har kommet. Det er adresseboken og salgsloggen, samlet ett sted alle kan se.
Det løser et reelt problem. I bedrift etter bedrift vi møter, ligger kundekommunikasjonen i private innbokser. E-poster, tilbud og avtaler som aldri blir delt, fordi de bare finnes hos én person. Kunnskapen blir personavhengig. Et CRM rydder opp i akkurat det. Men de fleste rene CRM-systemene stopper der. Salgsfasen er dekket. Resten av kundeforholdet er det ikke.
"Vi trenger et CRM" betyr ofte noe annet
Når vi spør hva folk sliter med, handler det sjelden om en kontaktliste. Det handler om at ingenting snakker sammen. Prosjektleder vet ikke hva som ble avtalt i salgsprosessen, og ingen har oversikt over kontraktene eller leverandørene knyttet til kunden.
For de fleste begynner jobben først når avtalen er signert. Det er der mange CRM-systemer slutter å følge med, og det er der hullet sitter. Et mønster som går igjen i bedriftene vi snakker med er at de har et CRM, men det har ingen kontroll på kontraktene, ingen oversikt over underleverandørene, ingen historikk på hva som faktisk ble levert. Salget er dekket. Kontrakter, leverandører, oppfølging og dokumenter lever sitt eget liv i andre systemer, eller ingen steder.
Enda et rent CRM, eller kundedataene koblet til arbeidet?
Mange vekstbedrifter har allerede et CRM, eller deler av ett. Spørsmålet er sjelden «ingen CRM» mot «nytt CRM». Det er som regel dette:
Kjøpe enda et rent CRM
Koble kundedataene til arbeidet
Rene CRM-systemer er ikke dårlige. SuperOffice og HubSpot er blant de beste på det de gjør. Men et nytt CRM løser salgsproblemet og legger samtidig til én silo til. For en bedrift som allerede sliter med at systemene ikke deler data, kan det forsterke problemet det skulle løse. Nok en plattform å logge inn på, nok et system å lære og nok et sted hvor informasjon kan bli liggende.
Vil du se hvordan dette ser ut i praksis?
Når hele organisasjonen i Izomax jobber i samme system, er det ikke bare enklere å ha oversikt over hvor informasjon er lagret – det er også enklere å dele den internt.
Tre tegn på at det ikke er et CRM dere mangler
1. Dere legger den samme informasjonen inn flere steder
Den samme kunden ligger i regnearket, i økonomisystemet og i prosjektverktøyet. Endrer noe seg, må det oppdateres alle stedene. Da er problemet ikke at dere mangler et CRM, men at systemene ikke snakker sammen. Et nytt CRM løser ikke det. Det blir bare nok et sted å holde oppdatert.
2. Kundehistorikken stopper når avtalen er signert
Dere vet hva som ble solgt, men ikke hva som ble levert, hvilke avvik som oppsto, eller hva kunden klaget på i fjor. Et rent CRM følger sjelden kunden inn i prosjektet. Da trenger dere ikke mer salgslogg. Dere trenger at salget følger med inn i leveransen.
3. Det viktigste ligger hos enkeltpersoner
Når noen slutter, blir sykmeldt eller går ut i permisjon, forsvinner kundekunnskapen med dem. Et CRM hjelper, men bare hvis folk bruker det. Er utfordringen at informasjon aldri kommer ut av innboksen, er det arbeidsflyten som må endres, ikke bare systemet.
Spørsmål du bør stille før du kjøper
1. Hva er problemet, salg eller sammenheng?
Skriv ned de tre siste gangene noe «glapp» med en kunde. Handlet det om manglende oppfølging i salgsfasen, eller om at salg, prosjekt og kontrakt ikke snakket sammen? Svaret avgjør om dere trenger et CRM eller en plattform.
2. Erstatter den nye løsningen systemer, eller legger den seg ved siden av?
Et nytt verktøy som erstatter tre regneark er en gevinst. Et nytt verktøy som blir system nummer seks er en kostnad. Tell siloene dere har i dag.
3. Dekker det kontrakter, leverandører og oppfølging, eller bare salg?
Be om å se hvordan systemet håndterer det som skjer etter signering. Hvis svaret er «det gjør det ikke, men det integreres mot et annet system», har dere funnet neste silo.
4. Jobber teamet allerede i Microsoft 365?
Hvis kundene, e-postene og dokumentene allerede lever i Outlook, Teams og SharePoint, er terskelen lavest for en løsning som bygger på det, ikke en som krever at alle lærer en ny plattform fra bunnen.
5. Hva skjer med dataene når en nøkkelperson slutter?
Det beste systemet er det som gjør bedriften mindre personavhengig. Test ethvert alternativ mot dette ene spørsmålet: Hvis selgeren slutter i morgen, hva sitter igjen?
Slik henger CRM sammen med resten i Business Online
Business Online er ikke et rent CRM. CRM er én av modulene på Microsoft 365, og den deler data med prosjekt, kontrakter og kvalitet. I praksis ser det slik ut:
En selger registrerer en salgsmulighet på kunden. Vinner dere jobben, blir den til et prosjekt på samme kunde, med kontrakten knyttet til. Avvik og dokumenter legger seg samme sted. Når noen et halvt år senere lurer på hva som egentlig ble avtalt, går de inn på kunden og ser hele historikken: tilbudet, prosjektet, kontrakten, korrespondansen. Også den e-posten som før lå begravd i en privat innboks. Og siden alt bor i Microsoft 365, er det ingen ny plattform å lære, bare Outlook og Teams slik teamet allerede bruker dem.
For noen er et rent CRM riktig valg. Men hvis problemet er at salg, prosjekt og kontrakter lever hver for seg, hjelper det lite å kjøpe enda et frittstående system. Da er gevinsten å samle dem. Se hvordan andre har løst det i kundehistoriene våre.
Ofte stilte spørsmål
Ikke nødvendigvis et eget, frittstående CRM. Det dere trenger er oversikt over kunder, avtaler og oppfølging som ikke er avhengig av enkeltpersoner. For mange små og mellomstore bedrifter løses det best ved at kundedataene henger sammen med prosjektene og kontraktene, ikke ved å kjøpe enda et system.
Et CRM håndterer salgsfasen med kontakter, salgsmuligheter og oppfølging frem til avtale. Et prosjektsystem håndterer leveransen etterpå. Problemet for mange vekstbedrifter er at de to ikke snakker sammen, så kundehistorikken brytes akkurat når avtalen signeres.
Mange gjør det, men det gjør kunnskapen personavhengig. Kommunikasjonen blir liggende i private innbokser og deles i liten grad. Det fungerer til en viss størrelse, men blir et problem så snart flere skal samarbeide om samme kunde, eller når noen slutter.
Ikke nødvendigvis. Spørsmålet er om det rene CRM-et løser hele problemet, eller bare salgsdelen. Hvis kontrakter, prosjekter og leverandøroppfølging fortsatt lever i egne siloer, er gevinsten å koble kundedataene til arbeidet, ikke å bytte ut salgsverktøyet for sin egen del.
Se hvordan kunde, prosjekt og kontrakt henger sammen
I stedet for enda en silo, se hvordan CRM-et i Business Online kobler salg til arbeidet som følger etter.
30 minutter, ingen forpliktelser.