Prosessnivåer: Riktig detaljnivå for arbeidsprosessene
Én tegning kan ikke svare på både «hva driver vi med?» og «hvordan gjør jeg akkurat denne oppgaven?». Derfor deles prosesser inn i prosessnivåer. Her er inndelingen, hva ISO 9001 faktisk krever, og hvor detaljert dere bør gå.
Hvorfor dele prosesser inn i nivåer?
De fleste bedrifter som begynner å kartlegge prosessene sine, gjør samme feil. De tegner alt i ett diagram. Salg, prosjektgjennomføring, fakturering og HMS ender i én stor flytskisse som ingen klarer å lese, og som ingen oppdaterer.
Problemet er ikke ambisjonen. Problemet er at én tegning prøver å svare på hva vi driver med og hvordan jeg gjør akkurat denne oppgaven samtidig.
Derfor deles prosesser inn i prosessnivåer. Hvert nivå svarer på sitt spørsmål, for sin leser. Ledelsen trenger oversikten. Den som står i arbeidet, trenger stegene.
Den vanlige inndelingen er fire prosessnivåer
Det finnes ingen formell standard for antall prosessnivåer. APQC Process Classification Framework, et mye brukt internasjonalt rammeverk, opererer med fem nivåer, fra kategori ned til enkeltoppgave. Norsk faglitteratur og praksis lander oftest på fire.
| Nivå | Navn | Svarer på | Eksempel |
|---|---|---|---|
| Nivå 1 | Prosesslandskap | Hva driver virksomheten med? | Styrende prosesser, kjerneprosesser og støtteprosesser, hele bedriften på én side |
| Nivå 2 | Hovedprosesser | Hvordan henger hovedområdene sammen? | "Fra tilbud til signert kontrakt", "Fra oppstart til overlevert prosjekt" |
| Nivå 3 | Arbeidsprosesser | Hvem gjør hva, i hvilken rekkefølge? | Stegene i tilbudsarbeidet, fra behovsavklaring og kalkulasjon til kvalitetssjekk og utsendelse |
| Nivå 4 | Prosedyrer og arbeidsinstrukser | Nøyaktig hvordan utføres hvert steg? | Sjekkliste for kalkulasjon, mal for tilbudsbrev, instruks for maskinoppsett |
Prosesslandskapet (nivå 1)
Toppnivået viser hele virksomheten på én side, vanligvis delt i tre kategorier.
- Styrende prosesser dekker ledelse, strategi, budsjett og styringssystem. Det er prosessene som setter retning. Noen kaller dem ledelsesprosesser.
- Kjerneprosessene skaper verdien for kunden, fra salg via leveranse til oppfølging. Det er disse kunden betaler for.
- Støtteprosesser som HR, IT, økonomi og innkjøp må fungere for at kjerneprosessene skal gå rundt.
Ingen jobber i prosesslandskapet. Det er kartet som viser hvor alt annet hører hjemme.
Hovedprosesser (nivå 2)
Hver boks i prosesslandskapet brytes ned i hovedprosesser (noen bruker begrepet delprosesser) med tydelig start og slutt. En hovedprosess går ofte på tvers av avdelinger. «Fra tilbud til signert kontrakt» involverer både selger, kalkulatør og daglig leder.
På dette nivået blir overleveringene synlige, og det er i overleveringene ting vanligvis glipper.
Arbeidsprosesser (nivå 3)
Her beskrives hvem som gjør hva, i hvilken rekkefølge, og hva som skal foreligge før neste steg kan starte. En god arbeidsprosess er beskrevet presist nok til at to forskjellige personer gjør jobben på tilnærmet lik måte.
Dette er nivået de ansatte bruker i hverdagen, og nivået som avgjør om kartleggingen får verdi eller aldri blir åpnet igjen.
Prosedyrer, instrukser og sjekklister (nivå 4)
Nederst ligger dokumentene som beskriver utførelsen i detalj, som arbeidsinstrukser, maler og sjekklister. Begrepsbruken varierer. Hos mange beskriver en «prosedyre» hele arbeidsprosessen på nivået over, mens instruksene dekker enkeltsteg. Uansett navn trenger ikke alle steg et eget dokument. Dokumentér der feil koster noe, eller der kravene sier at dere må.
Hvor detaljert bør dere gå?
De færreste små og mellomstore bedrifter trenger fire prosessnivåer.
En bedrift med 20 ansatte har ikke bruk for et prosesshierarki bygget for et konsern. To eller tre prosessnivåer holder lenge. Et enkelt prosesslandskap på toppen, arbeidsprosessene under, og instrukser kun der det faktisk trengs. En prosess som er for detaljert, blir like ubrukelig som en som er for vag. Og detaljerte beskrivelser ingen vedlikeholder, er verre enn ingen beskrivelser, fordi de gir falsk trygghet.
Start enkelt, og bygg ut over tid. Det er lettere å legge til et nivå når behovet melder seg enn å vedlikeholde fire nivåer fra dag én.
Se hvordan Lie Blikk gjorde det
Lie Blikk tok tre ISO-sertifiseringer samtidig som de innførte Business Online. Kvalitetskontrollplanene ble det som bandt systemet sammen.
Hva krever ISO 9001?
ISO 9001 krever ikke et bestemt antall nivåer, og ordet «prosessnivå» står ingen steder i standarden. Klausul 4.4 krever blant annet at dere
- Identifiserer hvilke prosesser kvalitetssystemet trenger
- Bestemmer rekkefølge og samspill mellom prosessene
- Tildeler ansvar og myndighet for prosessene
- Vedlikeholder og oppbevarer dokumentert informasjon i det omfanget som er nødvendig for å støtte driften
I det omfanget som er nødvendig. Standarden etterspør dokumentasjonen som trengs for å drive prosessene og vise at de utføres som planlagt, ikke mest mulig papir.
Fra tegning til hverdag
Så langt teorien. Å tegne nivåene er den enkle delen. De skal også leve videre etter at konsulenten har reist og permen står i hylla.
Den vanligste dødsårsaken for prosessarbeid er avstand. Prosessene ligger ett sted, arbeidet skjer et annet. I salgsmøtene våre hører vi det samme fra bedrift etter bedrift. Prosedyrene leses ved onboarding, og så aldri igjen. Kartet stemmer ikke med terrenget. Montøren som skal gjøre jobben, finner ikke sjekklisten som hører til steget. Da gjør alle som de pleier, og kartleggingen var bortkastet.
I Business Online er forretningsprosessene tegnet som klikkbare diagrammer der styrende dokumenter er koblet direkte til hvert steg. Den som står i tilbudsarbeidet, åpner prosessen og finner kalkulasjonsmalen akkurat der den trengs, ikke i en mappestruktur fem klikk unna. Kvalitetssjekklister (QCP) dekker det nederste nivået. Utførelsen dokumenteres steg for steg, i selve arbeidet.
Prosesskart imponerer revisorer. Prosesser som følges, bygger bedrifter.
Ofte stilte spørsmål
To eller tre. Et enkelt prosesslandskap som viser helheten, arbeidsprosessene med steg og ansvar, og instrukser eller sjekklister kun der feil koster noe. Fire nivåer er for virksomheter som er store nok til å trenge dem.
Nei. Standarden krever at dere identifiserer prosessene, bestemmer samspillet mellom dem og dokumenterer i nødvendig omfang (klausul 4.4). Et prosesskart er en vanlig og praktisk måte å oppfylle kravet på, men formatet er opp til dere.
En prosess er rekkefølgen av steg som skaper et resultat, hvem som gjør hva og når. En prosedyre er dokumentet som beskriver hvordan prosessen eller et enkelt steg skal utføres. Prosessen finnes enten den er dokumentert eller ikke. Prosedyren er beskrivelsen av den.
Kjerneprosessene skaper verdien kunden betaler for, fra salg til leveranse. Støtteprosessene (HR, IT, økonomi) må fungere for at kjerneprosessene skal gå rundt, men kunden kjøper dem ikke.
Se Business Online i praksis
Vi viser deg hvordan Business Online på 30 minutter, ingen forpliktelser.